Moderierte UX-Tests zur Markenwahrnehmung – kommt Delizio online oder offline besser an?

Ein einheitliches Markenerlebnis in sämtlichen Kanälen stärkt deine Marke und grenzt sie klar von der Konkurrenz ab. Wie kommt dein Brand online an? Und wie kommt er offline an? Was assoziieren Verbraucherinnen und Verbraucher mit der Marke? Delizio hat sich mit diesen Fragestellungen auseinandergesetzt, um die Conversion Rate im Onlineshop zu erhöhen und Verbesserungspotenziale für die User Experience zu identifizieren.

Die Herausforderung: Conversion-Killer beseitigen und UX-Potenziale aufdecken

Delizio ist einer der führenden Hersteller von Kaffeekapseln und Kapselmaschinen in der Schweiz. Seit 2016 vertreiben sie ihre Produkte nicht mehr ausschließlich im stationären Handel, sondern auch in ihrem eigenen Onlineshop. Dieser wurde zwar auf Basis von UX-Best-Practices konzipiert, jedoch nie einem UX-Test mit der Zielgruppe unterzogen. Diese Lücke wollte Delizio nun schließen, um endlich alle UX-Potenziale ausnutzen.

Mit diesen Fragestellungen ging Delizio in die UX-Tests:

• Wie wird die Marke im Onlineshop wahrgenommen – vor allem im Vergleich zu der Wahrnehmung im stationären Handel?
• Wo gibt es UX-Stellschrauben? Wie können sie ihre Kundinnen und Kunden besser abholen?
• Welche Conversion-Potenziale werden noch nicht ausgeschöpft?

Bei der Durchführung und Auswertung der moderierten Remote-Tests setzte Delizio auf die Expertise von NETA, des Digital Competence Centers der M-Industrie, zusammen mit unseren UX-Specialists. Mit unserer sauberen Methodik und den ausführlichen Optimierungsempfehlungen hatte die zuständige UX-Abteilung bereits in mehreren Projekten zuvor sehr gute Erfahrungen gemacht.

Der Ablauf: Rekrutierung von Schweizer Kaffeetrinkern über TestingTime

Nachdem wir das Testdesign mit NETA und Delizio abgestimmt hatten, starteten wir mit der Rekrutierung der Testpersonen über unseren Rekrutierungspartner TestingTime.

Die Anforderungen:

• 10 Bestandskundinnen und -kunden die bereits eine Delizio-Maschine besitzen, welche sie im stationären Handel gekauft haben
• 10 Testpersonen, die Delizio bisher nicht kannten, aber regelmäßig Kaffee trinken
• Ausgewogenes Verhältnis von Alter und Geschlecht der Testpersonen

Über das Online-Tool von TestingTime haben wir das Testpersonen-Profil und die Studienkriterien selbstständig eingegeben. Das ganze dauerte weniger als fünf Minuten. TestingTime wendet modernstes Screening und künstliche Intelligenz an, um aus ihrem internationalen Pool von über 550.000 Personen perfekt passende Testpersonen auszuwählen. Den Rekrutierungsstatus konnten wir live mitverfolgen. TestingTime koordinierte anschließend die Termine, sorgte dafür, dass die Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer pünktlich waren und kümmerte sich um die Bezahlung der Teilnehmenden.

Flexible moderierte Remote-Tests von RapidUsertests

Bei diesem Projekt wurde das große Potential und die Flexibilität unserer moderierten Remote-Tests besonders deutlich. Anders als in unmoderierten Tests hatte unser UX-Specialist die Möglichkeit konkrete Nachfragen zu stellen, um so ein noch besseres Verständnis für die User zu entwickeln. Gleichzeitig ist die Umsetzung des Tests remote deutlich kosten- und zeiteffizienter als klassische Labortests. Darüber hinaus erlaubt dieses Testingformat, dass stille Beobachter von überall auf der Welt zuschauen können, so ermöglichen wir auch räumlich verteilten und internationalen Teams einzigartige Einblicke in das Verhalten und Erleben ihrer User.

So hat auch Christian Puckert, Head of User Experience bei Delizio, bei einigen der Tests zugesehen und konnte sich selbst ein Bild von der Testdurchführung, sowie den typischen Pain Points der Testpersonen machen.

Die Erkenntnisse fassten wir im Nachgang in einer ausführlichen Präsentation inklusive Handlungsempfehlungen zusammen. Eine priorisierte Excel-Liste der identifizierten Potentiale hilft Delizio nun bei der Umsetzung der Optimierungen.

Die Erkenntnisse: Onlineshop schlägt stationären Handel

Hier einige der zahlreichen Erkenntnisse, die Delizio aus den Tests ziehen konnte:

• Markenwahrnehmung online vs. im stationären Handel: Da im stationären Handel oft Konkurrenzprodukte von der Marke Delizio ablenken, schnitt der Onlineauftritt deutlich besser ab als der im stationären Handel.
• Produktvielfalt: Die große Auswahl verschiedener Produkte im Onlineshop wurde im Vergleich zur begrenzten Auswahl im stationären Handel als positiv bewertet.
• Checkout- und Warenkorboptimierungen: Die User erhielten auf der Desktop-Version nicht immer eine visuelle Bestätigung, wenn sie etwas in den Warenkorb legten, was die User verwirrte.

• Conversion-Potentiale: Auf der Startseite fehlte ein Fokus auf den Call-to-Action zum direkten Einstieg in den Onlineshop. Darüber hinaus wurden die Produktlisten teilweise als unübersichtlich wahrgenommen.
• Zu wenig Registrierungsoptionen: Eine verpflichtende Registrierung beim Single Sign On-Portal der Dachmarke Migros schreckte viele Testpersonen vom Kauf ab. Hier könnten eine optimierte Vorteilskommunikation sowie ein Gastzugang zusätzliche Potentiale heben.

Das Ergebnis: Erkenntnis-Report und priorisierte Checklist geben die Optimierungsroadmap vor

Auf 71 Slides fassten wir die Erkenntnisse der UX-Tests in einer übersichtlich strukturierten Präsentation mit einem klaren Ranking der größten Potenziale zusammen.

Neben der Präsentation unterstützt nun eine priorisierte Empfehlungs-Checkliste der vielversprechendsten Optimierungshebel Delizio / NETA bei der Entwicklung.

Das sagt der Kunde: Pain-Points und Quick-Wins identifiziert

„Bei den moderierten Usability-Tests h
at Userlutions uns von A-Z hervorragend betreut – von der Rekrutierung der Teilnehmer über die Beratung bei der Testkonzeption und Testdurchführung bis hin zur Ergebnispräsentation und Priorisierung der Optimierungspotentiale. Die Tests haben wesentliche Pain Points identifiziert, darunter auch Verbesserungen, die kurzfristig umgesetzt werden konnten. Das Testbudget war somit sehr gut investiert.“

Christian Puckert, Head of User Experience, NETA/Delizio

Benötigst du Unterstützung bei der Rekrutierung von Studienteilnehmer?

TestingTime rekrutiert Testpersonen und andere Studienteilnehmer für eine breite Palette von Studienmethoden und Forschungstools. Das Herzstück ihres Services ist ein internationaler Pool von über 550.000 Personen. Mithilfe von modernstem Screening und künstliche Intelligenz findet TestingTime ihr gewünschtes Testprofil. Die Dienstleistung entlastet, sodass du schneller und preiswerter an reales und verwertbares Nutzerfeedback gelangst.

Sophie Krüger Marketing-Managerin bei RapidUsertests

Sophie Krüger hat Medienkommunikation mit Schwerpunkt Medienpsychologie studiert. Sie verantwortet unsere Kundenkommunikation und schreibt über alles rund um die Agentur.