Return on Investment von Usability-Tests – 5 starke Argumente, warum sich Investitionen lohnen

Zusammenfassung: Wir erklären, wie du den Return on Investment (ROI) deiner Usability-Tests berechnest und so dein Management von der Bedeutung von Usability und User-Experience überzeugen kannst.

Musstest du dich auch schon fragen lassen, warum du Geld in UX-Maßnahmen wie Nutzertests investieren willst und was das Ganze dem Unternehmen eigentlich bringt? Wenn Zweifel am Mehrwert von nutzerzentrierter Entwicklung bestehen, hilft es, den Return on Investment zu betrachten. Wir zeigen dir hier, warum sich Investitionen in Usability-Tests für ein Unternehmen lohnen, welchen Return on Investment sie ergeben und mit welchen Argumenten du anderen den Mehrwert von UX-Projekten vermitteln kannst:

Was bringt Usability-Testing eigentlich?

Kurz gesagt, sparst du dank Usability-Testing unterm Strich nicht nur Zeit und Geld, auch dein Umsatz steigert sich:

• Umsatz- und Conversionrate-Steigerung: Nutzern bietet sich einfach ein zu großes Online-Angebot, als dass sie sich durch eine schlecht konzipierte Website quälen. Gute Usability und UX führen also dazu, dass die Nutzer zufriedener sind und gern bei dir kaufen. Wir zeigen dir gleich, welchen sensationellen Return on Investment UX-Maßnahmen haben können.
• Zeit- & Kostenersparnis: Unter anderem sparst du Zeit und Geld, weil regelmäßige Tests von kleineren Website-Bereichen kein komplettes Redesign erfordern. Und werden Fehler auf der Website früh entdeckt, ist deren Behebung günstiger, als wenn sie erst zu einem späteren Zeitpunkt aufgedeckt werden, wie unser Rechenbeispiel zeigt.
• Gesteigerte Produktivität: Gute Usability und UX führt dazu, dass deine Nutzer sich besser zurechtfinden und schneller ans Ziel kommen. Erfahre später mehr dazu, wie ein Versicherungsunternehmen mit nur wenigen Änderungen 9 Mio. € Produktivitätsgewinn erzielen konnte.

Usability-Tests können Conversionrate und Umsatz steigern

Schauen wir uns einmal ein konkretes Beispiel an, wie sich eine gesteigerte Conversionrate auf den Umsatz auswirken kann:

Gehen wir davon aus, dass du 9.900 € in Usability-Tests investiert hast (3 Desktop-Tests mit Auswertung, mit jeweils 10 Nutzern) und die Umsetzung der Optimierungspotenziale, die du dabei aufgedeckt hast, zu einer Steigerung der Conversionrate von 2,0% auf 2,81 % geführt haben, also einer Erhöhung um 40 %. Dein Umsatz hat sich dadurch um ca. 400.000 € erhöht. Setzen wir nun Rohertrag und die Kosten für das Testing ins Verhältnis, ergibt sich ein ROI von 57:1. Du hast also das 57-fache der für die UX-Maßnahmen investierten Summe zurückbekommen. Nun klingt eine Steigerung der Conversionrate um 40% vielleicht erst einmal recht hoch, ist aber ein durchaus erreichbares Ergebnis, wie unser Kunde MagineTV zeigt.

Die Frage, wieviel man für UX-Maßnahmen investieren sollte, hängt stark davon ab, welche Conversionrate man erreichen will. Laut einem Artikel der Norman Nielsen Group („Usability ROI declining but still strong“) steigert der Einsatz von 10% des Entwicklungsbudgets für UX-Maßnahmen die Conversionrate um 83%.

Usability-Tests können Deine Neukunden-Akquisitionskosten senken

Eine höhere CR führt auch zu mehr Wettbewerbsfähigkeit, zum Beispiel beim Bieten um Adwords-Anzeigen. Ein Praxisbeispiel: Nehmen wir an, du zahlst bei Google Adwords für eine Anzeige 1€ pro Klick. Klicken 100 Leute auf die Anzeige und einer davon wird zum Käufer (Conversionrate = 1 %), kostet dich die Gewinnung eines (!) neuen Kunden also 100 €. Steigt die CR auf 5 % (also 5 von 100 Leuten kaufen), zahlst du dagegen nur 20 € pro Kunde. Durch die Steigerung der Conversionrate kannst du mit demselben Budget (also deinen 100 €) demnach mehr Kunden gewinnen. Oder das Geld nutzen, um höhere Anzeigenangebote abzugeben und so deine Wettbewerbsfähigkeit mit einer weiter oben platzierten Anzeige steigern.

Usability-Tests können Deine Entwicklungskosten senken

Stell dir vor, Usability-Tests haben ergeben, dass deine Kunden Schwierigkeiten mit der Navigationslogik auf deiner Website haben. Diese muss nun neu konzipiert und umgesetzt werden. Was im Prototypen-Stadium noch recht unaufwändig gegangen wäre, gestaltet sich im laufenden Betrieb schwieriger. Denn während bei einem Prototyp meist nicht viel mehr als Drag&Drop von Elementen nötig ist, was in wenigen Stunden erledigt werden kann, verlangt das Umsetzen auf der bereits fertigen Website tagelanges Coden oder sogar das Umstellen ganzer Systeme. Im schlimmsten Fall ist sogar eine Umstrukturierung innerhalb deines Unternehmens nötig, weil deine Category Manager plötzlich für andere Inhalte und Mitarbeiter verantwortlich sind. Wer frühzeitig im Entwicklungsprozess testet, deckt auch früher mögliche Fehler auf. Je später ein Fehler behoben wird, desto höher sind die Änderungskosten (als Faustregel kann man ein Verhältnis von 1:6:10 anlegen – Entwicklung: Implementierung: laufender Betrieb).

Nehmen wir wieder ein konkretes Zahlenbeispiel:  Während Änderungen im Prototypen-Stadium ca. drei Stunden Entwicklungsarbeit kosten (UX-Designer: 1 Std. = 20 €, Developer: 2 Std. = 45 €), ist bei späteren Änderungen im laufenden Betrieb evtl. sogar ein kompletter Sprint nötig (UX-Designer: 2 Tage = 320 €, Developer: 7 Tage =900 €).¹ Macht also im direkten Vergleich 65 € im Prototypen-Stadium vs. 1.220 € im Livebetrieb.

Usability-Tests können Supportkosten senken

Mozilla konnte durch iteratives Testen und Optimieren seiner Support-Website die Anzahl der telefonischen Support-Anfragen um 70 % senken. Haben Nutzer Probleme, sich mit einem Produkt zurechtzufinden, steigen die Anfragen beim Support. Dieser ist natürlich auch mit Kosten verbunden, denn Supportmitarbeiter müssen geschult und weitergebildet werden, es fallen Kommunikationskosten an, andere Anfragen verzögern sich, mehr Mitarbeiter müssen eingestellt werden und, und, und… Es gibt Kunden, bei denen der Umfang der eingegangenen Supportanfragen signifikant zurückgegangen ist, nachdem UX-Probleme behoben worden sind, wie eben im Fall von Mozilla. So können sich die Support-Mitarbeiter intensiver den anderen Anfragen widmen bzw. insgesamt schneller auf Anfragen reagieren.

Usability-Tests können die Effizienz der Mitarbeiter steigern

Nicht nur Kunden profitieren von guter Usability, sondern auch die Mitarbeiter selbst. So konnte eine Versicherung die Produktivität ihrer Mitarbeiter im Jahr um 9 Millionen € steigern, und das nur durch kleine Änderungen an einer Eingabemaske. Bei der Versicherung arbeiten 10.000 Mitarbeiter, von denen jeder die betreffende Buchungsmaske durchschnittlich 10x pro Tag ausfüllt. Wird nun die Bearbeitungszeit pro Maske dank besserer software-ergonomischer Gestaltung um eine Minute gesenkt, ergibt das eine Zeitersparnis von 10 Minuten pro Tag. Bei einem Stundenlohn von 25 € macht das 4 € pro Tag. Das klingt zunächst nach nicht viel, aber innerhalb einer Woche kommt dadurch schon fast eine ganze Stunde Arbeitszeit zusammen, die dem Mitarbeiter nun mehr für weitere Aufgaben zur Verfügung steht. Und hochgerechnet auf die 10.000 Mitarbeiter kommen so rund 1.666 Arbeitsstunden pro Tag zusammen, die deutlich produktiver genutzt werden können als bisher. Noch einmal in konkreten Zahlen:

• 10 min Zeitersparnis / Tag = 4 €
• 4 € x 10.000 Mitarbeiter = 40.000 € Ersparnis / Tag
• 40.000 € x 220 Arbeitstage im Jahr = 9 Mio € Produktivitätsgewinn

Fazit

Conversionrate-Steigerung sowie Zeit- und Kostenersparnis. So konnte unser Kunde MagineTV beispielsweise durch RapidUsertests mit anschließender Interface-Konzeption seine Conversionrate um 40% steigern und Mozilla gelang es, durch iteratives Testen seine Website zu verbessern und so Anrufe beim Support um 70% senken. Auch Effizienzsteigerungen durch verbesserte Usability haben einen deutlichen Impact, wie uns das Beispiel der Versicherung gezeigt hat, deren Mitarbeiter nach Optimierung der Buchungsmaske wertvolle Zeit einsparen konnten. Usability-Tests können also zu spür- und messbaren Verbesserungen führen, die sich auszahlen und dein Unternehmen nach vorne bringen.

¹Beruhend auf Durchschnittsgehalt auf gehalt.de

Friederike Waterstrat Senior UX-Researcherin

Senior UX-Researcherin bei Userlutions – „UX’ler sind wie Meerschweinchen: Eins allein geht ein.“ Das ständige Interesse am fachlichen Austausch sowie ihr akademischer Hintergrund der Mensch-Maschine-Interaktionen haben Friederike zu vielfältigen Projekten verholfen. So entstanden beispielsweise Personas für RTL2, die HanseMerkur und meinUnterricht.de.