Onlineshop optimieren mit den 6 Phasen der Shop-Interaktion
Zusammenfassung: Nutzer interagieren in 6 Phasen mit einem Onlineshop. Durch Usability-Tests lassen sich Conversion-Potenziale in allen Interaktionsphasen aufdecken.
Der Besuch eines Onlineshops gestaltet sich für die Nutzer ähnlich wie das Erklimmen eines Berges.
Sie passieren auf dem Weg zum Gipfel mehrere Stationen und müssen immer wieder von neuem den Entschluss fassen, weiter aufzusteigen – bis hin zum Checkout.
Doch nur ein Bruchteil der Shop-Besucher erreicht den Gipfel und schließt die Bestellung ab. Für den Onlineshop-Betreiber bedeutet das: schlechte Conversion-Rate und niedriger Umsatz.
Einen Onlineshop optimieren heißt auch, die 6 Phasen der Shop-Interaktion und ihre jeweiligen Implikationen für die Conversion-Rate zu kennen.
Inhaltsverzeichnis
Die 6 Phasen der Shop-Interaktion
Um unsere Kunden optimal bei der Shop-Optimierung zu begleiten, haben wir das 6-Phasen-Modell des E-Commerce entwickelt. Anhand der 6 Phasen lassen sich Usability-Tests wie unsere RapidUsertests gezielt einsetzen, um Bedürfnisse abzufragen, Probleme aufzudecken und so den Onlineshop systematisch zu optimieren. Wir geben Tipps zur Onlineshop-Optimierung in jeder der 6 Interaktionsphasen.
- Phase 1: Shopsuche
- Phase 2: Erster Eindruck
- Phase 3: Produktsuche
- Phase 4: Produktauswahl
- Phase 5: Checkout
- Phase 6: Wiederkauf
Phase 1 – Die Suche nach einem geeigneten Onlineshop
Wie gelangt der User eigentlich in deinen Shop?
Deine Nutzer informieren sich auf Google, auf Preisvergleichsseiten, in Testberichten über bestimmte Produkte – also zunächst außerhalb des Onlineshops.
Eine passgenaue Ansprache der Zielgruppe ist hier entscheidend.
Mit Usability-Tests speziell für die Shop-Suche kannst du z.B. herausfinden, wie du dich für den Suchenden in den SERPS bei Google bestmöglich präsentierst.
Mit einem Usability-Test kannst du herausfinden:
- Mit welchen Keywords wird nach dem Produkt gesucht?
- Welche Argumente sind in der Google-Ergebnisliste überzeugend?
- Auf welche Suchergebnisse und Google-Anzeigen wird geklickt UND WARUM?
- Welchen Weg nimmt der Nutzer eigentlich bis er in meinem Shop landet?
Lasse den Usability-Test dafür nicht auf deiner eigenen Website sondern auf google.de starten.
So könnte die Aufgabe zum Beispiel lauten:
Du willst Blumenerde kaufen und suchst deshalb bei Google nach entsprechenden Onlineshops.
- Welche Ergebnisse sprechen dich an und warum?
- Welche Seiten würdest du dir genauer anschauen?
Ziel ist es, nicht nur den Weg des Kunden zu verstehen, sondern die Suchergebnisse so zu optimieren, dass der Suchende im eigenen Onlineshop landet – und nicht bei der Konkurrenz.
So bekommst du mehr Traffic für deinen Onlineshop und im Rückschluss mehr Verkäufe und steigenden Umsatz.
Phase 2 – Der erste Eindruck
Sind die Nutzer erstmal auf deinem Onlineshop gelandet, entscheiden sie in kürzester Zeit, ob sie bleiben oder die Seite gleich wieder verlassen.
Innerhalb weniger Sekunden stellen sich die Nutzer folgende Fragen:
- Ist diese Webseite vertrauenswürdig?
- Passt das Angebot des Shops zu dem was ich suche?
- Ist sofort erkennbar wie man ins Sortiment gelangt?
- Ist der Shop übersichtlich und ansprechend gestaltet?
Bei diesen Fragen muss dein Shop punkten und die Antworten schnell auffindbar sein.
In einem Usability-Test kannst du herausfinden, wie du abschneidest, und was du noch optimieren solltest.
Schick die Tester dazu einfach auf deinen Onlineshop und gib Ihnen folgende Aufgabe:
Schildere deinen ersten Eindruck von der Webseite.
- Was fällt dir positiv und was negativ auf?
- Würdest du auf der Webseite bleiben? Warum (nicht)?
Anhand der Ergebnisse kannst du deinen Onlineshop optimieren und einen besseren ersten Eindruck hinterlassen.
Phase 3 – Suchen und Finden von Produkten
Hat der Nutzer sich entschieden, dass dein Onlineshop seine Anforderungen erfüllt, macht er sich auf die Suche nach einem passenden Produkt. Vielleicht durchforstet er dafür alle Kategorien, nutzt die interne Suche oder lässt sich von Teaser-Bildern auf der Startseite leiten. Auch die Nutzung von Filtern spielt hier eine Rolle.
Um den Nutzer optimal bei seiner Suche zu unterstützen, empfehlen wir folgende Fragen durch einen Usability-Test zu überprüfen:
- Versteht der Nutzer die Kategorien des Shops und erkennt er welche Produkte dazu gehören?
- Findet der Nutzer auf schnellem Wege alles was er sucht?
- Liefert die interne Suchfunktion nützliche Suchergebnisse?
- Erhält der Nutzer ausreichend Informationen über die Produkte, um sich zu entscheiden?
So könntest du eine Aufgabe formulieren, um die Produktsuche zu testen:
Suche nach einem Produkt, das dir gefällt und deinen Bedürfnissen entspricht.
- Was fällt dir positiv und was negativ auf?
- Welche Informationen helfen dir dabei, welche sind überflüssig?
So entdeckst du Optimierungsmöglichkeiten bei der Produktsuche.
Weiterlesen:
Phase 4 – Die Auswahl eines passenden Produkts
In Shops mit einem großen Warenangebot werden über die Produktsuche oft viele Produkte gefunden, die auf den ersten Blick passend erscheinen. Jetzt muss sich der Nutzer für eines entscheiden.
Für die endgültige Produktauswahl brauchen sie Informationen, die sich in einem Usability-Test herausfinden lassen.
Zwei Seiten sind für die Entscheidung für ein Produkt wichtig: Die Produktübersichtsseite und die Produktdetailseite.
Die entscheidenden Fragen sind:
- Welche harten Entscheidungskriterien haben die Nutzer?
Diese sollten bereits auf der Produktübersichtsseite zu finden sein, so dass der Nutzer bereits eine Vorauswahl treffen kann. - Welche weiteren Informationen benötigt der Nutzer für die Kaufentscheidung?
Diese sollten auf jeden Fall in der Produktbeschreibung auf der Produktdetailseite zu finden sein.
Eine mögliche Aufgabenstellung könnte ein:
Suche nach einem Produkt, das dir gefällt und deinen Bedürfnissen entspricht.
- Schau dir zunächst mehrere Produkte genauer an. Warum hast du diese Produkte ausgewählt?
- Was gefällt dir gut und was schlecht an den ausgewählten Produkten? Welche Informationen fehlen dir?
- Entscheide dich nun für ein Produkt. Welches wählst du und warum?
Weiterlesen:
Phase 5 – Der Checkout
Ist ein Nutzer im Onlineshop fündig geworden, wechselt er in die fünfte Phase. Hier durchläuft er den Checkout, registriert sich und macht Angaben zur Zahlung und Lieferung.
Ist er schon so weit gekommen, gibt er nicht mehr so schnell auf – sollte man denken. Doch gerade hier sind die Abbruchraten oft am höchsten. Um die Usability des Checkouts zu optimieren, sollten folgende Fragen geklärt werden:
- Ist eine Gastbestellung möglich?
- Fragen die Formulare nur relevante Daten ab und sind sie nicht zu lang und umständlich?
- Sind die Lieferbedingungen und angebotenen Zahlungsmöglichkeiten zufriedenstellend?
- Wirkt der Onlineshop weiterhin vertrauenswürdig?
Welche Fragen sich deine Nutzer sonst noch stellen, was für sie unklar ist, wo sie nicht weiterkommen und warum sie gegebenenfalls abbrechen würden, erfährst du in Usability-Tests.
Formuliere die Aufgabe beispielsweise so:
Lege dein gewünschtes Produkt in den Warenkorb und schließe deinen Einkauf ab, klicke am Ende aber NICHT auf „Kaufen“.
Kommentiere dich durch den Bestellprozess.
Weiterlesen:
- 3 Tipps für besser konvertierende Calls-To-Action im Checkout
- „Jetzt Bestellen“: 5 Tipps zur Optimierung des Checkout-Prozesses
Phase 6 – Wiederkauf
Ist ein Kunde einmal gewonnen, wünschen sich Shopbetreiber, dass dieser nicht nur einmal kauft, sondern zum Wiederkäufer und loyalem Stammkunden wird. Statistiken zeigen, dass das einen guten Grund hat: Bestandskunden konvertieren fünf- bis neunmal besser als Erstkäufer. Treue Kunden machen so 40% des Umsatzes aus, obwohl sie nur für 20% des Besuchertraffics auf der Seite sorgen.
Usability-Tests mit bestehenden Kunden zeigen Ihnen, welche Stärken und Schwächen dein Onlineshop aus Kundensicht hat und welche ihrer Bedürfnisse noch nicht erfüllt werden.
Ein zentrales Mittel, um Kunden zu reaktivieren ist der Newsletter. Damit er möglichst viele Stammkunden zurück in Ihren Shop führt, kann der Newsletter durch Testung der folgenden Fragen optimiert werden:
- Ist das Produkt ansprechend inszeniert?
- Werden Preise und Angebote im Newsletter transparent kommuniziert?
- Ist der Newsletter funktional und übersichtlich gestaltet?
Wie du Newsletter-Tests durchführst, liest du hier: Die Erfolgsfaktoren guter Shop-Newsletter (Fallstudie)
Mit dem 6-Phasen-Modell kontinuierlich testen
Durch ein kontinuierliches Testen der 6 Phasen wird der Nutzer besser bei seinem Kaufprozess unterstützt. Die Entscheidung, ob er den Berg weiter erklimmen soll, wird ihm leicht gemacht.
Ziel der RapidUsertests ist es dabei systematisch alle Probleme zu finden, warum Nutzer die Webseite verlassen und diese Gründe zu eliminieren, um so die Wahrscheinlichkeit von Abbrüchen in jeder Phase zu minimieren. Unsere Usability Experten geben zudem gezielte Optimierungsvorschläge, wie Sie die Stolpersteine in Ihrem Onlineshop aus dem Weg räumen können.
Wie du RapidUsertests in allen 6 Phasen und darüber hinaus einsetzen kannst: Ideen für den Einsatz von Crowd-Usability-Tests
Gründer & Geschäftsführer von RapidUsertests – Benjamin Uebel ist Psychologe. Er ist unser Innovator und treibt neue Entwicklungen voran. Er ist Speaker auf Fachtagungen und schreibt Fachartikel u.a. in der Website-Boosting, Webselling, i-Com oder Gründerszene. 2008 hat er das erste deutschsprachige Crowdfunding-Portal gegründet.
