UX-Mas im E-Commerce: Wie Sie Ihren Shop auf das Weihnachtsgeschäft vorbereiten (+Checkliste)
Weihnachten steht vor der Tür und damit beginnt auch der Ausnahmezustand für alle Onlineshop-Betreiber. Doch auch Ihre Kunden werden gestresster und sensibler, je näher die Bescherung rückt. Wie können Sie also die User Experience Ihrer Kunden optimieren, um das Weihnachtsgeschäft für beide Seiten so harmonisch wie möglich zu gestalten?
Wir konnten in Weihnachtstests der vergangenen Jahre einige Erkenntnisse über das Mindset der Nutzer in dieser nervenaufreibenden Zeit sammeln, aber möchten auch ein paar Best Practices unserer Kunden vorstellen.
Vor einiger Zeit haben wir Ihnen an dieser Stelle bereits die vier Käufertypen zu Weihnachten vorgestellt. Während den Frühkäufern ein entspanntes Geschenke-Shopping wichtig ist, sind die Spät- und Last-Minute-Käufer umso panischer und hektischer. Keine Geschenke für ihre Liebsten zu finden oder – fast noch schlimmer – zu spät gelieferte Geschenke sind der Schrecken dieser User in der Weihnachtszeit. Ihre Priorität: Alles MUSS klappen – und zwar rechtzeitig!
Verschiedene Käufertypen haben auch unterschiedliche Bedürfnisse zur Weihnachtszeit. Vor allem das Mindset der Spät- und Last-Minute-Käufer muss bei den Weihnachtsvorbereitungen berücksichtigt werden.
Inhaltsverzeichnis
Website für das Weihnachtsgeschäft optimieren
Um Ihren Kunden schon bei der Geschenkauswahl und dem Bestellprozess eine gute User Experience zu bescheren, sollten Sie auf Ihrer Website folgende Dinge beachten:
Die Lieferung – schnell und zuverlässig
Offene Kommunikation der Lieferzeiten: Sätze wie „Um Ihre Bestellung noch vor dem 24. zu erhalten, müssen Sie diesen Artikel bis zum XX. bestellt haben.“ sind Weihnachtsmusik in den Ohren Ihrer Kunden. Um die Conversion zu erhöhen, geben Sie diesen Hinweis am besten schon auf der Homepage. Auch eine Anzeige, wie groß Ihr Bestand bestimmter Artikel noch ist, kann hilfreich für die Kunden sein. Natürlich müssen Sie diese Versprechen aber auch einhalten können.
Gerade der Last-Minute-Käufer ist in großer Eile und daher durchaus bereit, mehr für eine Express-Lieferung zu bezahlen. Auch hier schnitten in unseren Usability-Tests Shops besonders gut ab, die diese Information schon auf der Homepage kommunizierten.
Nicht jeder kann seine Geschenke persönlich überreichen, deshalb ist die Angabe einer abweichenden Lieferadresse zu Weihnachten besonders wichtig. Auch die Möglichkeit, einen persönlichen Gruß zu verfassen, kommt gut an. In diesem Kontext auch relevant:
Versandbestätigung und Tracking-Code: Geben Sie Ihren Kunden Sicherheit und benachrichtigen Sie sie, sobald die Lieferung verschickt wurde. Auch Möglichkeiten zur Sendungsverfolgung werden in dieser Zeit noch mehr wertgeschätzt als sonst.
Die Verpackung – pragmatisch, aber mit dem gewissen Extra
Bei großer Familie und vielen Freunden kann das Verpacken der Geschenke schon mal einen ganzen Nachmittag in Anspruch nehmen. Ihre Kunden sind deshalb froh, wenn Geschenkverpackungen angeboten werden. Aus dem Einzelhandel sind sie es aber auch gewohnt, diesen Zusatzservice kostenlos zu bekommen. In unseren Tests konnten wir daher beobachten, dass Nutzer frustriert sind, wenn sie sehr viel für das Einpacken bezahlen sollen. Wählen Sie lieber eine schlichtere Verpackung, die Sie ohne hohe Kosten anbieten können.
Geschenkverpackungen kommen beim Nutzer gut an, aber sollten nicht zu teuer sein.
Achtung, Originalverpackung! Sie verschicken Ihre Waren in der Originalproduktverpackung? Weisen Sie auf jeden Fall auf der Produktdetailseite oder vor der Buchung darauf hin! Kunden mit neugierigen Kindern werden es Ihnen danken.
Design und Inhalte – keep it simple!
Kein Kitsch:
„Dieser Punkt hängt zwar vom Geschmack Ihrer Zielgruppe ab, aber in unseren Usability-Tests wurde kitschiger Weihnachtsschmuck (Stichwort: animierte Schneeflocken) von den meisten Nutzern als störend empfunden. Wir raten daher zu einem dezenten Winter- und Weihnachtsdesign, das sich nicht unnötig aufdrängt.“
Claudia Heinze, UX-Beraterin, Userlutions
Letztes Jahr haben wir bei unserer Weihnachtskarte unsere eigenen Ratschläge nicht befolgt und auf stereotype Weihnachtsklischees gesetzt. Ausnahmen bestätigen schließlich die Regeln 😉
Countdowns verursachen Stress: Anzeigen wie „noch 4 Tage bis zur Bescherung“ am besten noch mit Minuten und Sekunden Anzeige verstärken den ohnehin schon enormen Stress der Kunden. Anstatt sie zu animieren, fühlen sie sich unter Druck gesetzt, wie wir in Usability-Tests der letzten Jahre sehen konnten.
Und dann hat man auch noch diese Familienmitglieder und Freunde, die einfach schon alles haben und sich nie etwas wünschen. Da kommen Geschenke-Tipps und Inspirationen genau richtig. Eine einfache aber effektive Möglichkeit zur Conversionrate-Optimierung. Wichtig in diesem Zusammenhang: Möglichst sprechende Filtermöglichkeiten der Geschenke-Tipps. Je nach Typ sollten von verspielten bis praktischen Inspirationen alles dabei und schnell auffindbar sein.
Usability – bei gestressten Kunden wichtiger denn je
Performance optimieren: Die technische Infrastruktur muss darauf ausgerichtet sein, viele Anfragen verarbeiten zu können. Gewährleisten Sie Ihren Kunden einen reibungslosen Shop-Besuch ohne lange Ladezeiten oder gar Ausfälle.
Stellen Sie im gesamten Bestellprozess eine maximale Transparenz und Kontrolle für den Nutzer sicher. Dies fängt bei einem fehlerfreien und transparenten Checkout an, aber betrifft auch eine klare Bestellbestätigung auf der Danke-Seite und in einer entsprechenden Bestätigungs-E-Mail.
Funktionierende Gutscheineinlösung: Wenn Sie auf Ihrer Website Gutscheine anbieten, sollten Sie auf jeden Fall sichergehen, dass der Einlösungsprozess nach Weihnachten einwandfrei funktioniert und verständlich ist. Hier bietet sich ein Usability-Test an, um Probleme rechtzeitig zu identifizieren.
Customer Experience für das Weihnachtsgeschäft optimieren
Kundenservice-Team aufstocken: Gestresste Kunden sind besonders aufmerksamkeitsbedürftig, sie müssen daher mit vielen Support-Anfragen rechnen. Versuchen Sie die Kunden auf Ihrer Website schon so gut es geht abzuholen. Aber vergrößern Sie auf jeden Fall auch Ihr Customer-Service-Team in dieser Zeit.
Funktioniert der Customer Service trotzdem mal nicht, wenden sich viele enttäuschte Kunden heutzutage auch an Ihre Social-Media-Kanäle. Bereiten Sie Ihr Social-Media-Team daher darauf vor, nicht nur auf die Weihnachtszeit einzustimmen und für Inspirationsquellen zu sorgen, sondern auch im Kundenservice agieren zu müssen.
Genauso wie der Einzelhandel müssen auch Onlineshops nach Weihnachten mit vermehrten Rückerstattungen und Umtauschen rechnen. Eine transparente Darstellung der Rückgabe- und Umtauschrechte kann offene Fragen und Unsicherheiten klären und Kaufanreize bieten.
Natürlich freuen sich Ihre Kunden über Sonderaktionen zur Weihnachtszeit, seien es Rabatt-Aktionen oder spezielle Weihnachtsangebote. Machen Sie Versprechungen wie 24-Stunden-Lieferungen, sollten Sie diese aber auf jeden Fall gewährleisten können. Geht dieser Plan nicht auf, werden Ihre Kunden Ihnen das länger verübeln als wenn Sie dieses Angebot gar nicht erst gemacht hätten.
Extra-Tipp: Konkurrenztests zu Weihnachtszeit
Um von den Fehlern und Best-Practices der Konkurrenz zu lernen, empfehlen wir außerdem Wettbewerbertests zur Weihnachtszeit durchzuführen und so im nächsten Jahr die Nase vorn zu haben. So hat es letztes Jahr auch unser Kunde CEWE gemacht: Für ihren Fotoservice analysierten sie die gesamte Customer Journey auf ihrer eigenen Seite, aber auch auf elf Konkurrenzseiten, inklusive Verpackungsgestaltung und Produkttests. Auf diese Weise konnten sie wichtige Rückschlüsse für Website, Versand, Verpackung und Produktqualität ziehen, von denen sie in diesem Jahr profitieren werden. In Kürze werden wir zu diesem Projekt eine Case-Study veröffentlichen, schauen Sie also in nächster Zeit mal wieder vorbei! Ein kleiner Vorgeschmack: Die Verpackung hat bei Kunden einen höheren Stellenwert, als Sie vielleicht denken…
Fazit: Mit Usability- und Customer-Experience-Optimierungen stressfrei in die Feiertage
In der stressigen Weihnachtszeit ist es wichtiger denn je, Ihre Nutzer an jedem Schritt des Kaufprozesses abzuholen und auf ihre Probleme einzugehen. Kommunizieren Sie offen und transparent, vor allem auch dann, wenn mal etwas nicht nach Plan läuft und es zu Verzögerungen kommt. Wenn dann auch technisch alles funktioniert steht auch Ihnen und Ihren Kollegen einem stressfreien Start in die Feiertage nichts mehr im Wege.
Damit Sie mit Ihrem Team alle Punkte noch einmal durchgehen können, haben wir sie in unserer Checkliste „Wie Sie Ihren Onlineshop auf das Weihnachtsgeschäft vorbereiten“ zusammengefasst.
Viel Erfolg und frohe Weihnachten! 🙂
Weiterlesen: Nicht nur für die Weihnachtszeit – Wie Sie Ihren Onlineshop optimieren
Wenn wir Ihnen mit vorweihnachtlichen Usability- oder Customer-Experience-Tests unter die Arme greifen können, chatten oder rufen Sie uns gerne an (Tel.: 030 544 87 024).
User-Experience-Specialist – Andreas verfügt über dezidiertes Spezialwissen und umfangreiche Projekterfahrung in den Branchen E-Commerce, Tourismus und Automotive. Bei Userlutions betreute er unsere Kunden in Konzeptions- und User-Research-Projekten, darunter u. a. Adobe und Coca-Cola.
